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淘寶客服專員崗位職責

時間:2022-05-02 13:18:30 崗位職責 我要投稿

淘寶客服專員崗位職責(15篇)

  在當下社會,很多地方都會使用到崗位職責,崗位職責具有提高內部競爭活力,更好地發現和使用人才的作用。那么你真正懂得怎么制定崗位職責嗎?下面是小編收集整理的淘寶客服專員崗位職責,僅供參考,大家一起來看看吧。

淘寶客服專員崗位職責(15篇)

淘寶客服專員崗位職責1

  1、學習熟悉淘寶平臺的規則及公司的產品知識,

  2、通過使用淘寶旺旺軟件與客戶溝通,解答客戶疑問,促成平臺交易;

  3、需要有耐心,服務態度好、做事穩重、有責任心、溝通能力強;

  4、能妥善處理售后和客戶投訴等問題。

淘寶客服專員崗位職責2

  1、主要負責所安排公司對應電商平臺的網絡顧客接待工作,做到按時、完整、不遺漏掛號;

  2、 及時并針對性回復顧客的旺旺或電話咨詢;

  3、 參加公司及客戶的培訓盡快熟悉了解店鋪及產品;

  4、 安排并督促發貨;

  5、 無遺漏做好每天的的班次交接

淘寶客服專員崗位職責3

  1、負責旺旺上客戶咨詢,解答客戶提問,促成銷售,及時提醒顧客并備注其特殊要求;

  2、追蹤物流,確?爝f及時妥善送達;配合物流發貨,

  3、負責客戶退換貨投訴處理,了解投訴原因并提出改善建議。

  4、完成主管分配的其他工作。

  5、懂得消費者心理,語言表達能力強,擅于溝通,熟悉數碼產品,能準確有效地在短時間內為不同顧客做推薦參考。

淘寶客服專員崗位職責4

  1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作,熟悉淘寶網網店各個運營流程.;

  2、策劃網店營銷活動方案,提升網店成交額。同時能進行店鋪日常維護:及時準確地跟進訂單,接受顧客咨詢,回復顧客留言,保證網店的正常運作;

  3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修,推廣,提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率,完成在公司制定的目標;

  4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具,并善于總結經驗,為達到銷售業績提供計策;

  5.、熱愛淘寶,強烈的客戶服務意識,具備突發事件處理能力;工作耐心細致,能吃苦,較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)

  6.、為人誠實守信,專心敬業,思維敏捷,有創新思想;

  7、有相關網店工作經驗者優先(LED燈具產品)。

淘寶客服專員崗位職責5

  1、負責淘寶店/商城的銷售與客服工作,熟悉淘寶網網店各個運營流程、;

  2、協助部門負責人執行策劃網店營銷活動方案,提升網店成交額;

  3、負責進行店鋪日常維護:及時準確地跟進訂單,接受顧客咨詢,回復顧客留言,保證網店的正常運作;

  3、協助部門負責人對公司淘寶商城及店鋪裝修,推廣,提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉化率,完成在公司制定的目標;

  4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具,并善于總結經驗,為達到銷售業績提供計策;

淘寶客服專員崗位職責6

  1.通過淘寶旺旺等聊天工具了解客戶需求信息,進行有效跟蹤,指導和服務工作;

  2.處理客戶信息和訂單,庫存跟蹤,提供售前售后服務,妥善處理各種爭議,保持店鋪的良好信譽,確保帳號穩定安全;

  3.熟悉產品知識,及時關注、反饋庫存狀態及咨詢中遇到的各種問題;

  4.跟進訂單,解決客服物流查件、催單,并進行登記、反饋和跟進;

  5.受理解決簡單售后糾紛和投訴,及時登記反饋到相應售后人員,協助溝通、解決客戶遇到的問題;

  6.與各部門保持良好的溝通,做好支持與配合工作。

淘寶客服專員崗位職責7

  一、售前工作職責---詢單KPI項目

  (一)詢單轉化

  1)咨詢未拍,意向客戶的登記跟進,查看客戶未拍的原因是什么,看是否可以解決問題,打消客戶的憂慮,達成訂單,當天無法拍的,后期跟進訂單。

  2)拍下未支付;催付的話術以及跟進,看客戶沒有支付的原因是什么,約定什么時候充值好,或者當前賬號無法支付,可以建議代付,或者支付寶問題,需要去銀行柜臺,打消客戶疑慮的情況下,催客戶盡快完成。

  客戶性質:

  1)新客戶:當接待是這類客戶,需要快速地響應和禮貌地回復,最快速度回答客戶的問題,讓其感受到服務的專業性,比如尺碼推薦,款式搭配推薦,活動介紹等。

  2)老客戶:此類是二次來購買,可以在回復話語上面人性些,盡量以感情為主,和客戶混熟,加之專業服務,增加其粘性,促進品牌及服務口碑。

  (二)響應時間

  1)打字,每周的打字練習,堅持,文章可以選我們的工作流程或者產品知識----每月考核,進步者獎。

  2)平時對于業務的熟練累積,以及產品的知識工作流程的熟悉----因業務知識導致的差評,投訴問題,遇一罰一。

  (三)客單價

  1)推薦款式,客戶購買上衣可以引導性詢問客戶搭配穿著,推薦褲子,短裙。

  2)店鋪活動,把店鋪在進行的活動,對客戶進行介紹,引導客戶多拍多優惠。

  3)2款中,決定不下的,取現貨、本身評價多、評價好的推薦,并可以截取買家評價給予參考。

  (四)退款

  退款訂單的跟進二次服務:

  1)如果退款原因只是因為自身問題導致,盡量挽留,解決客戶問題,安撫訂單不退款。

  2)如果是確定不要的,客戶也會因為再次服務感覺到服務的誠意,保證及時效率,記住我們的百分一定是顧客的百分百,降低顧客的購物成本(時間,精力,感情)。

  (五)回復率

  對于低于平均回復率的,需要著重抽查聊天記錄,找尋存在的服務問題。

  (六)接待量

  主要看店鋪的情況,對于接待量低于平均的,分析其原因,幫助其進步,加強相關短板的培訓,必要的淘汰。

  (七)服務

  服務是非常重要的一項,主要通過服務監督,就是聊天記錄抽查,和客戶的評價反饋,以及同事的監督提交來進行。

  1)每2-3天整理出文檔,放置在共享,監督客服進行查看。

  2)每周進行聊天記錄的分享會(具體視當前工作量來確定),以典型案例來補充規范客服話術技巧。

  二、售前工作職責----工作內容

  1.負責回復詢問產品基本信息

  1)從寶貝頁面獲取相應信息及根據自己的經驗,對顧客提出的寶貝尺寸,面料,顏色等基礎問題,進行即時回復。

  2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細節問題,如部分細節尺寸未標注等,可先核實后了解,再進行回復,注意時間不可超過24小時,并且需妥善安撫顧客,主動說明回復時間和回復方式。

  3)顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考。

  4)根據顧客意愿推薦現有自家產品,或提供廣義的搭配意見。

  2.負責回復處理詢問折扣問題

  1)對顧客詢問基礎折扣信息進行即時回復。

  2)對顧客提出的特殊折扣,一般不議價,20元內可自行把握。20元以上則請示主管。

  3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補差),備注清晰自行操作并相應更改備注及旗幟。

  3.負責回復處理顧客撤回定單信息

  顧客定購后購買意向動搖,向客服申請撤單的,由客服即時進行處理:

  1)拍下未付款的,可讓客戶自行關閉交易,客服不關閉訂單。

  2)未打單,與買家溝通進行換款或申請交易退款操作,作相應的交易備注。

  3)已打單未發貨,交小倉庫找單進行改單或撤單處理,作相應備注,并及時反饋結果給顧客:

  A.面單找不到,查底單,核實是否有發,發了告知單號并點發貨,反饋給客服,客服再與買家商議。

  B.如已發出,已發貨則由客服聯系快遞退回或讓買家拒簽,客戶的問題不要了,如已發出快遞網點產生運費客戶承擔。

  4.負責回復解決詢問發貨問題更多電商資訊可以關注

  1)購買時詢問發貨時間的,按正常發貨時間進行即時回復。另外顧客購買產品時,也應主動告之發貨時間。

  2)購買后詢問發貨時間且即將超時或已超時未發貨的,需安撫客人,確定客人購買意向進行撤單,催單,催發貨等處理。

  3)詢問發貨時,已發貨的,進行查詢快遞單信息并作相應處理。

  4)買家提出關于發貨的特殊要求:比如約定時間發貨,當天要求發,要求改地址,要求配件輔料等,要認真,仔細,盡量在公司允許內滿足客戶要求。

  5.各種話術

  1)開頭:親好,我是***旗艦店的客服***,很榮幸能成為您的形象顧問,請鎖定我哦。我今天將為您全程服務。

  2)議價:非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,商城的價格也是改不了的,對所有的客戶都是公平的哦,同時我們的承諾是,讓任何一位購買我們產品的顧客,都真正感覺到物有所值。

  3)發票:發票是您收到衣服滿意確認收貨后盡快聯系我們開好給您寄過去的,我們都是有正規發票的哦,您可以交易成功后聯系我們開好給您寄過去的。

  4)申請退款流程:申請退貨流程:進入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因:選擇七天無理由就可以了哦。

  5)填寫物流單號:親您好,您找到自己退貨的訂單,看到請退貨點進去,就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

  6)補運費:申通*元EMS*元順豐*元補運費支付寶鏈接***麻煩補運費的時候備注下事項和旺旺名字【比如:補運費-旺旺名字】。

  7)結束:在您收到寶貝后,檢查試穿后滿意的話,請給五星好評哦。店鋪詳情:服務態度:發貨速度:

  8)回復離線信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標),你問的......

  6.備注:原則上是誰處理,誰備注,特別是撤單和改地址等

  a.普通修改價格:客服名---黃旗

  b.未發貨的訂單:原因+客服名/日期---紫旗

  c.已發貨的訂單:原因+客服名/日期---藍旗

  d.特殊備注:發什么快遞+客服名/日期---紅旗

  e.可退款的訂單+客服名/日期---綠旗

  7.跟單

  排出排班表,分別由當天白晚班期間的客服,分別進行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進;主要以核實地址和數量或者款式來切入補充對客戶的服務。

  三、售前工作職責----發貨

  1.延遲發貨和缺貨的訂單排查,主動留言客戶訂單貨品的情況,并協商客戶退換處理(每周視情況進行1-2次核查,將已經發貨,該點發貨的`點掉發貨。已經超出發貨期限但不能確認是否發貨的交易進行核查,按照相應結果進行催發,補單等工作,做到定單無遺漏)。

  2.因超賣或生產問題,導致無法發貨的,客服及時與買家溝通,進行退款,換款。

  3.排查店鋪架上評分低于4.8分的款式,在發貨后,進行旺旺留言后續服務,跟進客戶評分高分。

淘寶客服專員崗位職責8

  1.通過在線聊天工具為顧客服務,解除顧客對產品的疑問,推薦產品,促成訂單成交;

  2.熟悉天貓,淘寶后臺操作流程,如:發貨,評價,訂單備注,修改價格等;

  3.熟悉天貓淘寶平臺基本規則;

  4.對于拍下未付款的訂單要主動聯系客戶,催付款;

  5.遇到超過客服權限的問題需要及時回饋給相應上級,做到遇到問題解決問題。

  6.處理簡單售后問題,比如查件,跟蹤物流信息。

  7.接聽咨詢電話。

淘寶客服專員崗位職責9

  1.負責公司的各電商平臺業務對接工作;

  2.熟悉各平臺相關的操作規則

  3.處理各電商平臺客戶訂單,幫助客戶查詢跟蹤物流情況;

  4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶,解答疑問,獲取訂單,促成交易;

  5.負責答復、跟進及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評;

  6.了解客戶的需要,通過有效的溝通,保證客戶開心,滿意;

  7.對新近商品了解和熟悉;

  8.完成部門主管交辦的其它事宜。

  淘寶客服專員崗位職責

淘寶客服專員崗位職責10

  1、網店銷售產品上架、分類,以及產品信息的及時調整,網店更新,網店促銷策劃及執行,獨立操作店鋪陳列,以增強店鋪吸引力;

  2、在線客服及導購,通過在線聊天工具(旺旺、QQ等)與客戶溝通,解答顧客對產品的疑問,能獨立完成網上購物售前、售中、售后工作;

  3、處理淘寶網店日常事務,包括網絡留言回復、訂單管理,到貨跟蹤、評價管理、售后服務等工作;

  4、善于解決售后問題,知道如何解決客戶的退換貨要求;

  5、定期維護客戶關系,促進互動與銷售;

  6、推動團隊業績增長,完成店鋪銷售目標,提升公司品牌。

淘寶客服專員崗位職責11

  1、熟悉電腦操作和常用電腦軟件的使用。

  2、利用淘寶旺旺在線聊天工具,熱情并準確回答顧客問題,引導并促進用戶在網上愉快成交。

  3、幫助顧客查詢訂單快遞及跟蹤物流信息,并積極處理售后問題,解決中差評。

  4、嚴格認真執行公司指定的網店淘寶促銷活動,并反饋顧客信息。

  5、嚴格認真執行公司針對淘寶網店的各種推廣。

  6、負責在網店上和顧客售前溝通、售中介紹、售后服務,解答顧客對產品和購買服務的疑問。

淘寶客服專員崗位職責12

  職責1、語言能力

  這是一個淘寶客服應該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個虛擬的網購平臺,所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進行溝通,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,不能準確的表達實際情況,文字在這個過程中起到關健作用,所以,一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達能力,能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,同時也讓買家了解賣家的服務態度和服務水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協商,再到售后服務,最后到評價都離不開良好的溝通,任何一個環節都不能留給買家不好的印象,更不能得罪買家,任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,適當的情況下可以引用淘寶規則來處理。

  例如:任何一個買家進入店鋪詢問時,第一句話應該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您,很高興為您效勞!”

  當買家遇到問題時,可以說“您好!請不要著急!我們會幫您解決處理好的!”

  當買家要求改價付款時,可以說“請稍等。。。我馬上幫您改!”

  當價格改好通知買家付款時,可以說“讓您久等了,價格已改好,付款后我們會盡快安排發貨!”

  當買家完成付款時,可以發送(合作愉快圖片)和(再見圖片)當買家還未收到貨來詢問物流情況時,可以說“您好!我馬上幫您查詢”,然后再告訴查詢結果,并說“(慚愧圖片)不好意思,還請您再耐心等侍一下!我們會立即與快遞公司聯系,盡快將商品送達您手中”當買家收到貨來反映商品有問題時,可以說“(微笑圖片)您好!先不要著急!

  當買家給予中差評時,如果買家在線,就可以說“您好!剛看過您給我們的評價,真的很抱謙。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法)

 。ㄕ麄聊天過程,語氣不宜生硬,要多用親和力較強的語句,同時要顯得專業性較強,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用極力營造一個溫馨的購物環境。

  職責2、專業能力

  一個合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當買家咨詢一些專業的知識時,回答的牛頭不對馬嘴,這不盡會讓買家笑話,更有可能直接導致退貨或中差評。但這種專業的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結,遇到問題多上百度搜一下答案,同樣的錯誤不允許重復!從與買家的交流中是可以學到很多知識的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,這樣不僅自己學了東西也會更容量搞好與買家的關系。本文來自淘巧

  職責3、心理素質

  在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發生,沒有一個良好的心理素質是很難勝任的,這里的心理素質不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領,隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當然可以還價!這已經是買家的一種習貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!

  職責4、服務態度

  態度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環境下進行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進行,其中客服的態度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應該積極引導。

  職責5、應變能力

  一個淘寶客服綜合素質是否過硬,應變能力相當重要,對于買家所提出的問題,除了要真實克觀地進行回答外,有時候也需要客服靈活應對,思路清晰,在長期與買家的對話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經驗,在實際中靈活運用。淘巧好,好淘巧

  職責6、交際能力

  雖然淘寶是一個虛擬的購物環境,但同樣是人與人之間的交際活動,所以,如何處理好這個關系同樣值得重視,特別是對于一些老客戶,不要一開口就是“價格”“數量”等與生意有關的東西,這樣會讓他覺得你不把他當朋友,沒有人情味,所以,對于經常光顧的買家,應該以朋友式的語氣與其交談,適當的時候可以聊聊與生意不相關的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個長期的客戶,對于價格方面,應當主動對其進行優惠,而不是等到他開口后,對于個別的問題,可以靈活的應對,適當的寬松一點,不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶,當然,那種不值得長期交往的客戶除外。

  職責7、規則制度

  任何事情都有一個規則,但是規則是死的,人是活的,除了要熟悉規則外,更應該做的是如何靈活的運用這些規則,首先,客服自己心里必須很清楚這些規則,在處理問題的時候才會沉著,思路清晰,不然,就很容易中惡意買家設下的埋伏,要學會抓對自己有利的證據,引導買家說出對自己有利的話語,比如買家說東西少了或損壞了,這種情況是絕對不能隨便承認的,就應該以規則處理,買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數量/完好程度是無異議的,如果買家以此為依據來中差評也是無效的,特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,比如:您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎?等等,以此作為證據。

  職責8、中差評處理

  首先要本著合理/合算的原則進行處理,合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內,按照實際情況,站在中間的立場來處理,合算就是我們作為賣家,在處理中差評退讓是肯定的,但必須有一個度,絕對不能一味的用錢來買評價,這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進一步滋長了這種垃圾的成在,更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現的問題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問題,這種情況,你只要真誠的給他一個道謙,然后加以委婉的語氣,總會打動他的,不要一味的糾纏在誰對誰錯上,就算是買家錯了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂而不為呢?在這一點上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過份的行為,客服都應該在買家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個表面的東西,又不會對你造成實質上的傷害,更何況還是看不見摸不著的網絡虛擬空間呢!

淘寶客服專員崗位職責13

  1、負責天貓平臺客戶接待,通過聊天工具進行導購銷售工作;

  2、有較好的服務意識及溝通能力,解答客戶提問并解決問題,最終促成交易;

  3、能通過與客戶的溝通,分析客戶的需求,了解客戶服務需求信息,進行有效跟蹤,做好售前指導和服務工作,提高客戶的滿意度;

  4、對服務中發現的問題及時反饋,并積極提出改進意見和建議、

淘寶客服專員崗位職責14

  1.運用淘寶店鋪后臺及相關軟件進行店鋪基礎操作,如寶貝上下架;

  2.通過旺旺以及QQ與買家解答問題、回復咨詢,引導買家促成銷售;

  3.訂單確認處理、跟蹤以及買家在訂單過程中的疑問解答,協調發貨等事宜;

  4.做好買家投訴處理、回訪、退換貨處理、買家滿意度調查等售后服務;

  5.記錄、整理買家資料并存檔,通過網絡、電話等形式及時定期回訪;

  6.上級交辦的其他工作。

淘寶客服專員崗位職責15

  1、及時熱情回答客戶咨詢,接待顧客定單,處理銷售中產生的問題;

  2、能獨立完成 專業推薦與導購,悉心細致引導顧客購買產品;

  3、負責解答客戶咨詢,提升公司品牌形象及潛在客戶數量;

  4、妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意度及店鋪的美譽度;

  5、及時回復網絡留言、處理訂單以及物流跟進。

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